Dans un monde parfait organiser régulièrement un concours pour faire gagner un dîner en compagnie d’Angelina Jolie, ou un cours de surf avec Chris Hemworth sont des méthodes très efficaces. Mais mon petit doigt me dit qu’Angie, et Chris sont surbookés. En revanche offrir un cadeau par tirage au sort à partir de la base client est un moyen plus simple et efficace d’attirer l’attention du client. Fidéliser le client, c’est lui rappeler régulièrement pourquoi il a fait appel à vos services la première fois, et quels bénéfices il en a retiré. Les moyens pour lui rafraîchir la mémoire sont divers et variés, mais il faut impérativement respecter les règles élémentaires du marketing. Passez en revu les différents points qui vont suivre, afin de vérifier que votre activité réunie tous les critères de réussite.

Une vitrine virtuelle attractive tu offriras…

Le site web est le portail de votre entreprise. Le style et le design adoptés doivent tout de suite susciter l’envie de le visiter et d’y revenir. Un site clair où un l’on peut naviguer aisément est un plus indéniable. Quand le client revient sur le site à la recherche d’un nouveau produit, il doit retrouver les marqueurs qui lui sont familiers. Rien de plus pénible en terme d’expérience utilisateur que les sites avec menus et sous-menus interminables.

Mettre un bandeau défilant avec les nouveaux produits, juste en dessous de l’entête du site afin de capter l’attention immédiatement. Un parcours vertical de la page d’entrée permet d’avoir une vision de l’ensemble du site, et fournit les informations importantes à l’utilisateur tout en l’incitant à l’explorer davantage.

Voici un exemple de bonne pratique.

L’utilisation d’un bandeau latéral avec la liste des derniers produits visionnés permet de personnaliser une partie du site. Le message est fort : « je n’ai pas oublié ce qui vous intéresse ». Enfin mettre en place, un dispositif de favoris, avec des alertes mails sur les produits dont le prix de vente est en promotion permet de garder le lien. La mise en place d’un programme de fidélité est un grand classique qui donne une mesure tangible du taux de fréquentation. Il permet d’encourager le client à revenir grâce aux réductions. Le parrainage a des résultats positifs car l’effet boule de neige n’est pas négligeable. Le client vous apporte lui-même d’autres clients, et comme il en sera récompensé, il aura un besoin compulsif de revenir.

Une newsletter intéressante et pertinente, tu diffuseras…

La newsletter est un moyen certes conventionnel mais toujours d’actualité qui permet d’anticiper les besoins du client et de se rappeler à son bon souvenir. Cependant il faut faire attention à ne pas saturer le client de courriels, car une technique de vente trop insistante peut s’avérer contre productive. Une périodicité d’un e-mail par semaine reste raisonnable, tant du point de vue du client, que du vendeur, cela lui laisse le temps de préparer des contenus pertinents. Le contenu doit être simple, idéalement composé d’images attractives des produits. Les clients sont constamment sollicités. Lors du passage en revu des nouveaux mails, l’utilisateur n’accorde que quelques secondes par entête de mail. Une photo accrocheuse pousse le lecteur à vouloir en voir davantage, et à revenir régulièrement.

Un blog attractif, tu tiendras…

Se donner la peine d’animer un blog est un bon moyen de maintenir l’intérêt du client. La nature des articles doit être diversifiée. Il faut rédiger des articles sérieux présentant les produits pour mettre en avant la valeur ajoutée et provoquer l’envie de les acheter.

Le traitement de sujet de fond comme : “A l’ère du tout numérique, est ce que le marketing par l’objet a encore un sens ?” est intéressant, et permet de réfléchir sur sa propre activité.

Mais aussi ne pas hésiter à présenter des articles à la teneur plus légère avec une petite dose d’humour “D’Einstein à Star Wars, la double vie du Laser”.

Vous pouvez également fournir des tutoriaux sur l’utilisation des nouveaux produits. Le client se sentira plus à l’aise au moment de l’achat, et il pourra revenir sur le site pour poser des questions ou vous complimenter par l’intermédiaire de la zone de commentaire.

Une bonne politique commerciale tu choisiras…

Un client satisfait est un client fidèle. Il hésitera alors à se tourner vers la concurrence de peur d’être déçu, il préférera le confort de ce qu’il connaît déjà. Outre des prix attractifs, la stratégie commerciale doit être en faveur du client. Il faut lui garantir la qualité de la livraison, respecter les délais, et que la marchandise arrive à bon port, bien emballé et en bon état. Les frais d’expéditions dégressifs par rapport au montant du panier, voir offerts à partir d’une certaine somme sont des pratiques courantes très appréciées. Nombre de clients laissent tomber un fournisseur parce que le retour d’un produit a été compliqué. Faciliter le remboursement ou le remplacement en cas de défaillance du produit est un minimum. Un produit défectueux ou une livraison catastrophique sont des impondérables qui viennent troubler l’harmonie de la relation commerciale engagée. Un arrangement à l’amiable, avec toute la courtoisie que cela implique, remet tout en place, et améliore grandement la relation avec le client. Si vous faite preuve de mauvaise foi ou d’arrogance, le client ne reviendra plus jamais.

La patience tu cultiveras…

Dans le même registre, la relation client doit être soignée. La clientèle n’est pas entièrement constituée de millenials rompus aux nouvelles technologies. Si le client c’est Papy Mougeot et qu’il éprouve de grandes difficultés à saisir où il faut introduire la clé usb, il faut toujours garder son calme, et l’aider à faire le grand saut numérique car le bouche à oreille et la réputation cela compte grandement. Un service client performant avec un temps de réponse rapide, et des interlocuteurs polis est indispensable.

Ton image tu entretiendras…

Le fait de sponsoriser une équipe, des lycéens, et autres étudiants est un bon moyen de véhiculer une image positive de l’entreprise. Beaucoup de clients aiment faire des achats « citoyens ».

Ils préféreront se tourner vers une entreprise politiquement correcte, plutôt qu’une entreprise à l’image désastreuse qui par exemple fait massacrer des orangs-outans pour s’accaparer des ressources naturelles. Que ce soit pour le loto du rugby, ou pour les lots de la coupe de robotique, des lots estampillés au nom de la société, ou originaux font toujours plaisirs aux gagnants qui associent leur joie avec le nom de leurs bienfaiteurs. Ils sauront vers quel site se diriger lorsqu’ils auront besoin du même type de produit.

Dans un registre plus léger, poster une photo avantageuse du directeur des ventes ou de l’agent d’entretien qui ressemble à Paul Walker peut avoir son petit effet positif, sait-on jamais. [mdr]

Les réseaux sociaux tu occuperas…

Tout faire pour encourager les clients à promouvoir la société sur les réseaux sociaux. En effet, c’est une manière à la fois efficace, car les réseaux sociaux c’est là où il faut être vu, et gratuite car c’est le client lui même qui assure la promotion via ses propres ressources, ce qui est également un gain de temps pour la société.

Cela permet également d’impressionner voir de décourager la concurrence qui ressentira votre omniprésence comme une pression permanente. Bien évidement la société doit se servir des réseaux sociaux par elle-même. Par exemple en réalisant des mini-films et en les diffusant sur Instagram, lui conférera un statut élégant pour une clientèle haut de gamme. Les réseaux sociaux permettent également d’afficher les liens commerciaux avec les sites partenaires. Être associé à des entreprises importantes confère une aura de sérieux.

De la prospection de produits, tu feras…

Il est nécessaire de vendre des produits d’un bon niveau de qualité. Cela implique d’être en relation avec les fournisseurs, et ne pas hésiter à leur mettre la pression afin qu’il vous propose leurs meilleurs produits. Cela permet également de suivre les innovations. Être le premier sur le marché à proposer un produit, attirera tous les geeks dignes de ce nom. En effet le client sera ravi d’exhiber en réunion ou à la pause café sa dernière clé USB qui fait couteau suisse.

En conclusion…

La relation avec le client est une question complexe, aux multiples tenants et aboutissants. Il est nécessaire pour fidéliser le client de comprendre pourquoi le client est venu à vous et tout faire pour qu’il s’en souvienne. Se mettre à la place du client pour mieux satisfaire ses attentes. Il doit se sentir accompagné non seulement lors de son achat, mais tout au long de la vie du produit. L’image peut paraître vieillotte mais le client qui reste fidèle à une marque, ou à un vendeur est une réalité. Présenter des produits de qualité, un accueil aimable, et être toujours disponible pour le client sont les règles de bases qu’il faut chercher à améliorer constamment. Alors n’oubliez pas le moyen le plus efficace pour augmenter la fidélité du client reste le professionnalisme.

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Bon surf !